Interview mit Reinhold Huber/Lufthansa
Älter als 7 Tage

"Wir haben noch nicht alle Details des neuen Sitzes verraten"

FRANKFURT - Lufthansa rührt seit vergangener Woche die Werbetrommel um ihr Fünf-Sterne-Ranking von Skytrax. Um den begehrten Status zu erreichen hat die Kranich-Linie frühzeitig erste Bilder ihrer neuen Business Class ab 2020 gezeigt. Dazu befragte Andreas Spaeth für aero.de Reinhold Huber, Lufthansa VP Kundenerfahrung.

Sie haben für Skytrax vorzeitig Einblicke in Ihre neue Business Class-Kabine ab 2020 offenbart. Wie weit ist das Produkt bereits fertig definiert?

Huber: Wir haben erstmals auf der ITB im März unsere neue Business Class angekündigt und jetzt unseren Kunden einen ersten Einblick gewährt. Die Entwicklung einer neuen Business Class hat einen langen Vorlauf - der Prozess der Neugestaltung beginnt immer etwa vier Jahre vor der Einführung.

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Neue Lufthansa Business Class, © Lufthansa

Wir haben in der ersten Phase mit 107 verschiedenen Konzepten gearbeitet. Die wurden dann in einem längeren Prozess unter Beteiligung von Kunden und Fachleuten auf fünf reduziert. Diese wurden dann in unserem Mock-Up-Zentrum in Raunheim für Testreihen aufgebaut. 500 Kunden haben dort Probe gesessen - 5.000 Feedbacks sind in die Entwicklung eingeflossen. Ich bin mir sehr sicher, dass wir mit unserer neuen Business Class weltweit Maßstäbe setzen werden.

Stimmt es, dass, wie berichtet wurde, für die besten Sitze in der neuen Business Class eine Extragebühr geben wird, die Rede war von 50 Euro?

Huber: Ich weiß nicht, woher diese Gerüchte kommen - dazu gibt es bisher keinen Beschluss.

Ab wann werden denn mehr Lufthansa-Kunden als die wenigen Glücklichen in den neuen 777 das Produkt erleben können?

Huber: Zunächst werden wir neben der 777-9 auch alle ab Ende 2020 neu ausgelieferten A350 mit unserer neuen Business Class ausstatten. Wir überlegen derzeit, wie die Planungen für die anderen Flotten konkret aussehen könnten.

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Dr. Reinhold Huber, © Lufthansa

Jeder Flugzeugtyp hat seine speziellen Anforderungen - diesen müssen wir gerecht werden. Die Kabine einer Boeing 747-8 im Oberdeck unterscheidet sich ganz von der eines Airbus A380. Auch andere Faktoren spielen eine Rolle, wie zum Beispiel die Wartungsintervalle. Das muss alles ganz genau koordiniert und abgestimmt werden.

Ich denke vor 2022 wird kein umgerüstetes heutiges Flugzeug damit fliegen. Die Art Ihres neuen Produkts fliegen andere Airlines aber heute schon. Warum ist Lufthansa immer so spät dran?

Huber: Wir werden mit unserer neuen Business Class bei ihrer Einführung 2020 Maßstäbe setzen und ein Spitzenprodukt auf den Markt bringen. Und wir haben noch längst nicht alle Details des Sitzes verraten. Es stimmt, wir hatten Aufholbedarf - nun sind wir aber sehr stolz darauf, dass Lufthansa zu den Top 10 Airlines weltweit gehört.

Unser Anspruch ist ein konsistenter Standard und meines Wissens nach gibt es nur eine einzige andere große Airline, die wie wir einen einheitlichen Business-Class Standard in der gesamten Flotte bietet. Ich bin mir sehr sicher, dass wir künftig die Branche mitgestalten werden mit unseren Innovationen - übrigens nicht nur an Bord der Flugzeuge sondern auch am Boden.

Warum ist für Lufthansa das Fünf-Sterne-Rating so wichtig?


Huber: Lufthansa hat einen Premium-Anspruch und diese Auszeichnung ist eine verdiente Anerkennung für unsere erstklassigen Mitarbeiter und die großen Anstrengungen der vergangenen Jahre. Bereits seit vielen Jahren arbeiten wir mit Skytrax zusammen um zu analysieren, in welchen Bereichen wir noch besser werden können.

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Lufthansa Boeing 747-8, © Lufthansa

Wir hatten uns damals das Ziel gesetzt, den fünften Stern zu erreichen. Dafür hat die Lufthansa massiv in Flotte, Sitze, Services, Lounges und digitale Angebote investiert - und es braucht seine Zeit, bis all die Veränderungen sichtbar werden. Die Konsequenz, mit der wir unsere Modernisierung vorangetrieben haben, war ein entscheidender Aspekt für Skytrax.

Wie waren Ihre Erfahrungen mit Skytrax dabei?

Huber: Sehr positiv. Es gab viele ganztägige Workshops mit meinen Mitarbeitern und denen von Skytrax. Wir haben dabei Feedback erhalten, was sie gut bei uns finden und wo wir noch besser werden können. Mir und anderen Kollegen des Managements hat es viel gebracht, mich mit den Skytrax-Experten auszutauschen und nicht irgendwelche Studien zu kaufen, die es am Markt gibt. Daher wussten wir bereits 2013 was wir tun müssen, um die Lücke im Vergleich zu anderen Top Airlines zu schließen.

Warum akzeptiert die Lufthansa Skytrax als offenbar die einzig relevante Organisation, die solche Wertungen in der Luftfahrt vornehmen kann?


Huber: Skytrax ist sicherlich nicht die einzige Organisation, die wir akzeptieren. Es gibt ja auch andere Analysen, etwa die IATA-Studien oder auch unsere eigene Forschung in dem Bereich. Aber Skytrax ist in der Luftfahrtbranche eine prominent platzierte, weltweit aktive und sehr sichtbare Bewertungs-Organisation - übrigens nicht nur für Airlines sondern auch für Flughäfen.

Unser Ziel war und ist es, den Kunden das perfekte Produkt zu bieten, dafür ist es richtig und wichtig sich mit anderen Top Anbietern zu messen. Skytrax ist dabei eine wichtige Unterstützung.

Aber hat es nicht einen Beigeschmack wenn man weiß, dass eine Airline bezahlt für die Audits und die Nutzung der Sterne in der Werbung?

Huber: Die Summen, über die wir sprechen, sind niedrige fünfstellige Beträge (das "Handelsblatt" schrieb von 15.000 bis 25.000 Euro für die Sterne-Nutzung, d. Red.) Dafür haben wir punktgenaue Rückmeldungen bekommen. Ein angemessener Preis für ein ganzes Analyse-Paket: Ob Testflüge, die sehr detailreichen Untersuchungen, Empfehlungen, Benchmark-Analysen - die Reports von Skytrax bieten einen wertvollen Blick in den Spiegel.

Kann denn ein solch statisches, einmal jährlich abgehaltenes Audit die Qualität in so schnelllebigen Produktzyklen heute überhaupt erfassen?

Huber:
Solch ein Rating ist natürlich immer eine Momentaufnahme. Aber die Produktlebenszyklen zum Beispiel bei Sitzen sind in der Airline-Industrie eher lang - daher sind die Audits ein wertvolles Feedback für die Entwicklung von neuen Angeboten in der Zukunft.

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Dieses Feld sehen derzeit Passagiere im Anflug auf München, © Lufthansa

Herr Spohr sagt, die fünf Sterne werden helfen, die höheren Preise der Lufthansa im Premiumsegment zu rechtfertigen. Meinen Sie, das funktioniert?


Huber:
Wir werden auch in Zukunft attraktive Preisen bieten - auch mit 5-Sterne- Auszeichnung. Aber natürlich profitiert unsere Marke Lufthansa von dem Rating. Ob sich das direkt oder indirekt in den Verkaufszahlen zeigt, wird man sehen. Aber die Kombination aus Sicherheit, Zuverlässigkeit, Komfort und 5-Sterne-Service bei Lufthansa ist aus meiner Sicht ein sehr gutes Argument, sich für uns zu entscheiden.

Dafür müssen die Leute erkennen und anerkennen dass die Skytrax-Bewertung stichhaltig ist. Aber was genau bewertet wurde, erfährt niemand...

Huber: Es gibt für uns einen transparenten Kriterienkatalog. Die Tester haben über 800 Punkte unter die Lupe genommen. Sie schauen sich jedes Detail an - an Bord und am Boden. Und am Ende bekommt die Airline eine transparente und sehr detailreiche Auswertung.

Zusammenfassend kann man sagen, dass die Tester honoriert haben, was wir alles verändert haben seit dem letzten Audit 2013. Wir haben zum Beispiel neue Lounges gebaut, die Betreuung unserer Vielflieger verbessert oder den Restaurant Service in der Business Class auf der Langstrecke eingeführt. Unsere Investitionen haben sich ausgezahlt und vor allem auch das herausragende Engagement aller Lufthanseaten weltweit.
© Andreas Spaeth, aero.de | Abb.: Lufthansa | 15.12.2017 08:12

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Beitrag vom 18.12.2017 - 16:16 Uhr
Das Tamtam, das um die Business Produkte der Airlines gemacht wird, steht zwar in einem guten Verhältnis zu dem Geld das sie anteilig damit verdienen aber nicht zu dem Reiseerlebnis der weitaus meisten Passagiere.
Und hier unterscheidet sich LH leider kaum noch von den LCC. Für eine effektive Verbesserung des Economy Produktes fehlen scheinbar die Ideen.

Doch gibt es schon und heißt Premium Economy.

Die normale Economy der Lufthansa ist sicher kein schlechtes Produkt, wenn man das mal mit anderen Netzwerkfluggesellschaften vergleicht. Die Passagiere wollen halt in Economy ein möglichst günstiges Ticket
Beitrag vom 18.12.2017 - 15:48 Uhr
Das Tamtam, das um die Business Produkte der Airlines gemacht wird, steht zwar in einem guten Verhältnis zu dem Geld das sie anteilig damit verdienen aber nicht zu dem Reiseerlebnis der weitaus meisten Passagiere.
Und hier unterscheidet sich LH leider kaum noch von den LCC. Für eine effektive Verbesserung des Economy Produktes fehlen scheinbar die Ideen.
Beitrag vom 15.12.2017 - 14:36 Uhr
Natürlich wird sich Lufthansa die Thron-Seats extra bezahlen lassen. Bei Swiss ist das bereits seit März Praxis und somit im Konzern erprobt. 50 Euro reichen da wohl nicht. So kostet es z.B. ZRH-MIA 189€ pro Strecke einen dieser Einzelplätze zu buchen. Ein weiterer Teil der Kabine ist zusätzlich für HON/SEN geblockt. Der "normale" Business Reisende findet sich eher im hinteren Teil der Kabine in Doppelsitzen wieder. Erst 48 Stunden vor Abflug werden die Blockierungen aufgehoben. Warum sollte das Lufthansa nicht übernehmen??

Bei BA wird das schon seit Jahren akzeptiert. Sitzplatzreservierung kostet dort Geld, auch in C, egal welcher Sitz.


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